Бизнес - Трейд Караганда
8(7212) 475-661
Воскресенье, 09.12.2018, 22:34


| RSS
Главная Каталог статей
Категории раздела
Поиск и отбор персонала [24]
Обучение и развитие персонала [12]
Мотивация персонала [18]
Адаптация персонала [0]
Корпоративная культура [0]
Оценка персонала [0]
Управление персоналом [0]
Стрессменеджмент [0]
Личностный рост [0]
Управление временем [0]
Общение [0]
Разное [0]

Наш опрос
Каким способом Вам удобнее оплачивать в интернете?
Всего ответов: 164

Главная » Статьи » Мотивация персонала

Можно ли программы поддержки сотрудников рассматривать как эффективный инструмент управления?
Скорей всего для среднестатистического российского служащего словосочетание «программа помощи сотрудникам» (Employee Assistance Programmes, EAPs) не имеет никакого образного подкрепления. На Западе же персонал уже давно привык решать свои личные и служебные проблемы с помощью телефонных консультаций. «Согласно нашему последнему исследованию за 2005 год эта услуга находится в тройке самых популярных программ, которые компании планируют вводить или развивать, — объясняет Чарльз Коттон, консультант Институт развития персонала CIPD. — Цифры, полученные за 2006 год, показывают, что в настоящее время к программам EAP обращаются 42% служащих, и их количество с каждым годом неуклонно растет».

Две крайности

Стоит признать, что EAP оказывает положительное влияние на сотрудников. Однако как часто они снимают трубку, чтобы поделиться своими проблемами со специалистами, или же назначают время для личных консультаций? Ответ очевиден – они делают это крайне редко. «Количество клиентов EAP традиционно очень небольшое, — рассказывает Кейт Боден, специалист департамента по управлению здоровьем персонала Mercer Human Resource Consulting. – Это не до конца используемый ресурс». Боден вспоминает одну компанию, в которой всего 3 сотрудника из 168 обращались за помощью к консультантам. И подобный уровень использования EAP далеко не редкость, добавляет она.

Другой интересный момент заключается в том, что очень трудно посчитать, сколько всего людей позвонило и прибегло к этой услуге. «Используются разнообразные способы измерения: количество сделанных звонков, количество позвонивших сотрудников, количество случаев, предоставленных на рассмотрение консультантам программы EAP, — объясняет Колин Грэнж, председатель ассоциации программ поддержки служащих (Employee Assistance Professionals Association, EAPA). – Сопоставление похожих случаев и определение среднего показателя может оказаться сложным делом», — добавляет Грэнж, директор компании Ceridian, предоставляющей услуги по работе с персоналом, а также программы EAP.

Кевин Фрири, директор Right Corecare, компании-поставщика программ помощи сотрудникам, утверждает, что среди двухсот с лишним клиентов компании, количество обратившихся за консультацией неизменно. «В любой год 5%-10% людей звонят и просят о помощи. Каждый третий позвонивший обращается за личной консультацией. Если бы телефоном доверия пользовалось меньше 4% служащих, а личными консультациями — меньше 1%, то показатели считались бы низкими». И хотя Фрири ясно дает понять, что 5%-10% — это «очень хороший» показатель, несложно догадаться, почему создается ощущение, что система EAP не очень эффективно используется. Ведь у финансового директора любой компании с его постоянным стремлением уменьшить расходы будет вызывать сомнение служба поддержки служащих, к услугам которой прибегает так мало людей, не так ли?

Разработчики программ и их покупатели, разумеется, хотят оправдать вложение средств, однако на каком этапе большое количество обратившихся работников свидетельствует о серьезных организационных проблемах? Оказывается, все зависит от вида предлагаемой помощи. «Если это стандартная программа, направленная на борьбу со стрессом, и каждый год ею пользуются больше 10% сотрудников, это должно вызывать беспокойство», - подсказывает Фрири.

Проблемы рождают отклик

Дэвид Ригни, директор по персоналу Nationwide Building Society, рассказывает, как после тщательного анализа эффективности системы EAP увеличилось количество обращающихся к ней служащих. «Несколько лет назад мы поняли, что программа помощи сотрудникам может быть улучшена, чтобы соответствовать потребностям большего количества людей: на тот момент к ней обращалось меньше 5% наших служащих. Программа предоставляла консультации по телефону, но ни личные встречи со специалистами, ни телефон доверия по юридическим вопросам не были предусмотрены. Мы еще раз проанализировали нашу службу поддержки и в 2002 году запустили программу EmployeeCare (забота о служащих – прим. ред.) — круглосуточную службу поддержки по любым вопросам для всех сотрудников и их ближайших родственников. С тех пор количество людей, прибегающих к услугам службы поддержки, увеличилось более чем в два раза и составляет устойчивые 10%-12%».

Происходящие в компании изменения, разумеется, также влияют на количество обратившихся в центр поддержки, они и создают пики активности использования EAP. Хью Далримпл, глава департамента по проблемам здоровья и безопасности сотрудников Fujitsu Services, рассказал, что количество звонков по системе EAP в последнее время значительно выросло. «Мы провели совещание по поводу изменения пенсионного плана, — объясняет он, — и сразу же заметно увеличилось количество вопросов, затрагивающих финансовую сторону изменений». Программа EAP в Fujitsu Services была создана в середине 1990-х гг. «Количество обратившихся ежегодно варьируется от 8% до 13%. Каждый раз, когда в деятельности компании наступает активный период, как, например, когда к нам присоединились 700 сотрудников из другой организации, число работников, доверившихся EAP, резко увеличивается», — делится Далримпл.

Тим Кателл директор по продажам Employee Advisory Resource, компании-поставщика программ, считает, что можно легко увидеть общие тенденции. «Сезонные волны очевидны. Например, после Рождества мы обычно видим увеличение количества звонков как по финансовым, так и по личным вопросам. Взрывы в Лондоне в июле 2005 года также вызвали большой всплеск обращений в службы поддержки».

По словам Колина Грэнжа, внедрение EAP на веб-сайтах влияет на увеличение количества обращений к услуге. Доступ к программе из-за этого может быть затруднен, а «эффект устной беседы» снижен. Исследование, проведенное EAPA, показало, что более образованные сотрудники чаще прибегают к услугам службы поддержки. Среди других причин можно отметить типичное нежелание британцев просить о помощи и страх того, что личная информация попадет к боссу.

Важно и то, какой статус вы присваиваете программе помощи, продолжает Грэнж. «Если вы представляете ее как «последнее средство, телефон экстренной помощи в борьбе со стрессом», она, явно, не привлечет столько сотрудников, сколько услуга, которая позиционируется как помощь по всем повседневным вопросам», — подчеркивает он.

Кейт Боден из Mercer Human Resource Consulting уверена, что у хороших провайдеров больше клиентов, «потому что они вовлечены в офисную жизнь сотрудников компании, а плохие провайдеры просто берут деньги и ждут звонка». Также, добавляет она, отдел по работе с персоналом обязан максимально способствовать успешной работе EAP: «Вы не можете просто внедрить эту службу и уйти». С ней согласен Фрири: «Для некоторых компаний EAP нужна просто для галочки, как доказательство того, что они пытаются разобраться со стрессом и прогулами своих сотрудников, а также как попытка защититься от судебных тяжб. Организации с подобным отношением никогда не получат полной выгоды от своих программ помощи сотрудникам».

И работодатели, и поставщики согласны с тем, что для успеха EAP программу необходимо активно продвигать среди сотрудников. Далримпл из Fujitsu Services отмечает резкий приток обратившихся сотрудников после проведения внутренних рекламных кампаний. А в компании Britannia Building Society резкий прирост воспользовавшихся EAP последовал после изменения рекламной стратегии. «Теперь рекламные мероприятия проводятся у нас каждый месяц, а не раз в квартал, и каждый месяц они посвящены какой-то конкретной теме. В настоящее время мы проводим кампанию под лозунгом «Стань стройнее». На интранет сайте размещены статьи по этой теме, рекламные материалы, и так далее, — объясняет Линетт Бекетт, менеджер по развитию. – Ответная реакция впечатляет. С апреля 2004 года по апрель 2005 года 19% сотрудников компании воспользовались услугами службы поддержки. А за период с апреля 2005 года по сентябрь 2005 года число обратившихся выросло до 36%».
Компания Britannia Building Society внедряет новое поколение EAPs, которые не борются со стрессом сотрудников или их прогулами, а просто создают в компании здоровую атмосферу.

Подобные программы предлагают традиционные услуги консультантов, а также призывают подумать о здоровье. Например, помогают найти помощника по уходу за ребенком или пожилым родственником. Сотрудники могут позвонить или отправить свои вопросы по электронной почте, а также просматривать необходимую информацию и читать бесплатные публикации в Интернете. Очевидно, такой широкий набор услуг привлечет больше клиентов, чем простой телефон доверия, предназначенный лишь для юридических, финансовых и эмоциональных проблем.

Помоги ближнему своему

Другой важной составляющей в деле увеличения количества клиентов EAP является предоставление возможности сотруднику обратиться за помощью непосредственно к своему руководителю. Пол Барретт является руководителем Open Line, внутренней службы поддержки клиентов HSBC, которая оказывает консультационную помощь сотрудникам, которые были свидетелями ограбления банка.

«Обращение за помощью к руководителю — это то средство, к которому мы прибегаем чаще всего, — рассказывает он. — С его помощью уровень информированности линейных руководителей о проблемах рядовых сотрудников вырос в несколько раз». Многие компании-поставщики EAP внедряют систему обращения менеджера к своему руководителю как в виде неформального толчка (менеджер первый раз звонит сотруднику), так и в качестве официальной дисциплины, — но обе эти схемы будут работать только в том случае, если работники пройдут специальную подготовку. «Можно также поощрять специалистов и сотрудников отдела по работе с персоналом, чтобы те поддерживали инициативу у линейных руководителей», - добавляет Коттон из CIPD.

Но если учитывать только количество сотрудников обратившихся к услугам EAP, можно пропустить важную составляющую процесса, — а именно информацию, получаемую с помощью этих программ. Дарлимпл считает, огромным плюсом является возможность узнавать «проблемы, которые могут беспокоить сотрудников компании». Он подчеркивает: «Я знаю, что до 80% рассматриваемых проблем не связаны с работой как таковой, они носят личный характер. Также мало кому из работников необходима консультация в связи с приобретенным стрессом на работе. Это всего лишь хорошее средство контроля состояния дел в компании».
Хорошие поставщики EAP регулярно предоставляют компаниям отчет об основных вопросах и тенденциях, волнующих персонал, тем самым, помогая определить и справиться с проблемными ситуациями. «Это дает мне внутренние критерии оценки Fujitsu Services, — объясняет Дарлимпл. — Если бы наши проблемные показатели достигли 15%, я был бы обеспокоен и начал бы разбираться с ситуацией».

Мэтт Крус, директор по персоналу фармацевтической компании Sanofi-aventis не добивается от EAP высоких показателей: «Хочется надеяться, что к услугам этой службы обратиться мало людей – это означает, что сотрудники не сталкиваются со стрессом, юридическими проблемами или тяжелой утратой».

Если количество обратившихся сотрудников увеличивается, растут и расходы компании. Провайдерам также не выгодна данная ситуация - оплата услуг напоминает абонентскую плату, а за те же деньги не выгодно обслуживать в два раза больше людей. Поэтому ни одна сторона не стремится достичь высоких показателей, скажем в 60%. Кроме того, говоря о «небольшом» количестве обращений, с чем мы его сравниваем? Программа помощи персоналу является инструментом управления, а не дополнительным бонусом. Сотрудники будут стараться не прибегать к помощи и консультациям 365 дней в году. В данном случае заложены совсем другие ожидания. «В отличие от других преимуществ, как, например, расположенный в здании компании тренажерный зал или возможность брать компьютеры на время домой, тут не стоит ждать большого количества обращений, — рассказывает Ригни из Nationwide Building Society. — Важно, чтобы те, кому нужна помощь, знали о существовании такой программы».

Во многих компаниях понимают, что если следить лишь за количеством пользователей программ, можно получить искаженное представление об их эффективности. Крус уверен, что численные измерения не подходят для оценки EAP. «Программы EAP нельзя сравнивать с другими возможностями, которые предоставляются персоналу. Это ценный ресурс для сотрудников, к которому они прибегают по мере необходимости, и поэтому я борюсь с навязываемыми числовыми показателями эффективности», — утверждает он. Итак, чтобы ответить на вопрос: «Работает ли программа помощи сотрудникам?», вы должны обратиться не к количественным, а к качественным доказательствам.


EAP

Основные факты

- По данным CIPD за 2006 год, в Великобритании 42% компаний используют программы помощи сотрудникам. Более половины из них являются организациями со штатом от 1000 до 5000 сотрудников
- По данным EAPA, стандартная цена программы помощи сотрудникам —$32-36 за сотрудника в год
- Также в EAPA выяснили, что 90% программ покупается для помощи работы с персоналом, а оставшиеся 10% отвечают за гигиену труда и благополучие сотрудников

Точка зрения

Иван Кириллов, директор проекта Positum Group, провайдера услуг ЕАР в России

Основные причины, которые могут побудить российскую компанию внедрить EAP:

- сильная зависимость прибыли и репутации организации от осознанной, сосредоточенной работы сотрудников (сервис, продажи, банки, аудит, управление и т.д.);
- высокий риск для жизни и здоровья людей, связанный с точностью (внимание, концентрация) и стабильностью работы сотрудников (авиация, наземный транспорт, службы безопасности и т.д.);
- наличие таких факторов риска, как высокий уровень стресса на рабочем месте, высокая занятость сотрудников, авральный характер работы, и т.д.
С одной стороны EAP – это инструмент управления финансами, так как сотрудники не тратят рабочее время на внутренние переживания, больше концентрируются на работе, яснее видят цели. С другой стороны EAP, не нарушая конфиденциальности сотрудников, дает руководству компании важнейшие данные об эмоциональном настроении в коллективе и трудностях взаимодействия, помогает работникам активнее участвовать в своем профессиональном и карьерном развитии.
Недостатки системы в настоящий момент связаны, в первую очередь, с организационными трудностями и отсутствием специалистов в этой области. Вторым слабым местом является плохая информированность как руководителей, HR-специалистов, так и самих сотрудников об этой службе и ее возможностях.


Источник www.hrm.ru
Категория: Мотивация персонала | Добавил: Администратор (21.12.2008)
Просмотров: 636 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Поиск

Друзья сайта
  • Магазин запчастей и расходников для оргтехники

  • Copyright MyCorp © 2018